En los últimos años, el comercio electrónico ha crecido a pasos agigantados, especialmente después de la pandemia del Covid-19 que obligó a todas las personas a adquirir bienes y servicios de todo tipo desde casa, debido al aislamiento social. No obstante, este tipo de compras sigue generando entre los consumidores muchos interrogantes y miedos por la imposibilidad de reclamar en un lugar físico, en caso de daños, incumplimiento o defectos en la calidad o propiedades del producto o servicio adquirido. En este artículo abordaremos el tema de las reclamaciones por compras realizadas por medio del comercio electrónico y ante qué autoridad acudir en estos casos.
¿Necesitas asesoría legal? En MisAbogados.com.co podemos ayudarte, déjanos tus datos en nuestro formulario de contacto y te conectaremos con un abogado especialista que pueda asesorar tu caso.
También podría interesarte: Derechos del consumidor, Problemas con el precio señalado y el precio cobrado
¿Qué es el comercio electrónico?
La internet ya no solo es vista como un medio masivo de información y comunicación, sino que también es considerada uno de los puntos más importantes de comercio en el mundo. En efecto, después de la pandemia del Covid-19, muchas tiendas cerraron sus puntos físicos con el fin de ofrecer sus productos o servicios por medio de sus páginas web, landing page, redes sociales o plataformas virtuales, ahorrando costos y extendiendo su alcance a muchas más personas en todo el mundo.
Ahora bien, con el auge del comercio electrónico, cuyo objetivo en la realización de actos, negocios u operaciones mercantiles por medio del internet, surge la necesidad de establecer medidas que permitan fundamentar y fortalecer relaciones de confianza entre proveedores y consumidores y por otro lado, proteger al consumidor frente a los retos que impone este tipo de comercio.
¿Qué derechos le asisten al consumidor electrónico?
- Derecho de información: Los productores o proveedores deben brindar información veraz y suficiente sobre los productos ofertados, sus características y propiedades, el plazo de validez en caso de oferta, disponibilidad de los productos y el precio total de los mismos, incluyendo impuestos o costos adicionales y separando los gastos de envío.
- Derecho a recibir protección frente a la publicidad engañosa: En caso de promociones y ofertas, suministrar todas las condiciones y cualquier información pertinente en todas las piezas publicitarias que se empleen.
- Derecho a recibir productos de calidad: Esto implica que los productos comercializados cumplan con las condiciones y características anunciadas, que se cumpla con los tiempos y el lugar de entrega, que el proveedor indique por qué medios se podrán realizar las reclamaciones respectivas y hacer efectiva la garantía en los casos en que aplica.
- Derecho a recibir productos seguros para el consumo: El proveedor o productor debe garantizar que los bienes que comercializa en linea, en condiciones normales de uso, no atenten contra la vida, la salud e integridad de los consumidores.
- Derecho de retracto: Los consumidores electrónicos tienen derecho a retractarse de las compras realizadas en línea por un término máximo de 5 días hábiles a partir de la entrega del bien o la celebración del contrato de consumo en caso de prestación de servicios.
- Derecho a la reversión del pago: Cuando el pago se realice por internet, el consumidor tendrá derecho a que se le regrese el valor en caso de que se trate de un fraude o una operación no solicitada. También cuando el producto no sea recibido, no corresponda a lo solicitado o esté defectuoso.
- Derecho a la protección contractual: Hace referencia al derecho del consumidor a tener fácil acceso a los términos y condiciones generales de los contratos de consumo y tenerlos disponible en todo momento.
- Derecho a la seguridad y a la protección de los datos personales: Hace referencia al derecho de los consumidores de autorizar el uso de sus datos de contacto para los fines estrictamente informados y que estos sean tratados de manera segura.
¿Ante qué entidad se pueden presentar quejas por compras online?
Los conflictos que surgen en virtud del comercio electrónico son de conocimiento de la Superintendencia de Industria Comercio (SIC), quien atenderá a los consumidores, a través de los mecanismos de denuncia o demanda, a través de sus sedes físicas o virtual. No obstante, es importante señalar que antes de acudir a esta entidad, es necesario agotar la reclamación directa con los proveedores o productores de los bienes o servicios adquiridos por internet.
¿Cuándo presentar una denuncia y cuándo interponer una demanda?
Los consumidores financieros podrán acudir ante la SIC a través de dos vías:
- Denuncias: Buscan informar a la autoridad sobre las presuntas vulneraciones que pueden estar cometiendo ciertos actores del comercio electrónico al régimen de protección al consumidor, con el fin de que la SIC adelante las investigaciones administrativas pertinentes e imponga las medidas o sanciones que correspondan.
- Demandas: Buscan el reconocimiento de los derechos particulares , ya sea la efectividad de la garantía de un producto o el resarcimiento de perjuicios causados. Esto quiere decir que la demanda se hace a título personal, cuando efectivamente se están vulnerando derechos al consumidor y para acceder a ella, primero debe agotarse la etapa de reclamación directa ante el productor o proveedor del bien o servicio adquirido.
¿Derecho de retracto en el Comercio Electrónico?
De acuerdo con el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 del 2011), todos los consumidores del comercio electrónico tienen a su favor el derecho de retractarse de la compra efectuada en un plazo máximo de 5 días hábiles a partir de la entrega del bien o la celebración del contrato de consumo.
Para ejercer este derecho, los consumidores deben devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones recibidas y asumir los costos de dicha devolución. Por su parte, el productor o proveedor deberá reintegrar el dinero al cliente en un plazo máximo de 30 días calendario.
Recomendaciones para los consumidores electrónicos:
- Verificar, antes de hacer la compra, que el proveedor o productor indique su nombre o razón social, NIT, dirección de notificaciones, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto.
- Revisar que los productos comercializados no sean objeto de alertas nacionales o internacionales por asuntos de seguridad en las bases de datos virtuales de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o del Sistema Interamericano de Alertas Rápidas (SIAR).
- Verificar que la plataforma de pago sea segura o que el titular de la cuenta bancaria, en caso de pago por transferencia, corresponda al proveedor o productor que ofrece el bien o servicio por internet. Así mismo, guardar los respectivos comprobantes de pago.
- Leer cuidadosamente los términos y condiciones, tanto de los contratos de prestación de servicios de consumo, como los de tratamiento de datos personales.
Recuerda que el presente artículo contiene temas de carácter general y no constituye asesoría legal. Si requieres mayor orientación para resolver una situación jurídica en materia de derecho al consumidor y necesitas un abogado experto en el asunto, aquí podemos conectarte con profesionales del derecho confiables, con gran experiencia y bajo tarifas justas. Contáctanos a través de nuestro formulario virtual.
