Las políticas económicas de la sociedad actual han llevado a que las personas cada vez se encuentren más involucradas con el sistema financiero, promoviendo que todas las transacciones se realicen a través de entidades bancarias. Por esta razón es fundamental conocer tus derechos como consumidor financiero para protegerte de malas prácticas y garantizar un trato justo por parte de las instituciones de este sector. En este blog te guiaremos para comprender qué es la protección al consumidor financiero, cuáles son tus derechos y cómo puedes presentar una queja o reclamo en Colombia.
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¿Qué es la protección al consumidor financiero?
La protección al consumidor financiero en Colombia es un conjunto de normas y principios que buscan garantizar los derechos de las personas que utilizan productos y servicios financieros, como cuentas bancarias, créditos, seguros, inversiones, entre otros.
Su objetivo principal es promover la transparencia, la equidad y la competencia en el mercado financiero, así como proteger a los consumidores de prácticas abusivas o engañosas por parte de las entidades financieras.
¿Quién es el consumidor financiero?
Consumidor financiero es aquel cliente actual o potencial y todo usuario de los servicios de las entidades consideradas como financieras, como los bancos, las aseguradoras, fiduciarias, entre otras.
¿Por qué se protege al consumidor financiero?
El consumidor financiero es protegido por el Estado colombiano debido a que la actividad financiera implica el recaudo del capital y ahorro de las personas, así como su endeudamiento, lo cual tiene repercusiones importantes, no solo en la economía de las familias sino en la del país en general. De esta forma, el Gobierno Nacional vela por el interés general y los derechos de los usuarios, bajo prerrogativas de seguridad y transparencia.
¿Cuáles son los principios más importantes en materia de protección al consumidor financiero?
Las principios bajo las cuales se rige la actividad financiera en cuanto a protección al consumidor son:
- Debida diligencia: Las entidades financieras se encuentran obligadas a ofrecer sus productos y prestar sus servicios a los consumidores, brindando toda la información y/o la atención debida y respetuosa.
- Libertad de elección: Los consumidores financieros pueden escoger libremente a las entidades financieras con las cuales celebrarán contratos para adquirir productos o servicios financieros.
- Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: Las entidades deben suministrar a los consumidores financieros información completa y previa sobre sus derechos y obligaciones, así como sobre los costos reales de los productos y servicios a adquirir.
- Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas: Atender de manera eficiente y oportuna las quejas o reclamos de los consumidores financieros e implementar las acciones de mejora necesarias.
- Manejo adecuado de los conflictos de interés: Las entidades financieras deben administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, velando porque siempre prevalezca el interés de estos últimos.
- Educación para el consumidor financiero: Las entidades deben procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios que ofrecen, así como de los mecanismos para la defensa de sus derechos.
¿Cuáles son los derechos del consumidor financiero?
Como consumidor financiero, la ley colombiana reconoce una serie de derechos, entre los que se destacan:
- Derecho a la información clara y veraz: Las entidades financieras deben proporcionar información clara, completa y veraz sobre los productos y servicios que ofrecen, incluyendo sus características, costos, riesgos y condiciones de uso.
- Derecho a la libre elección: Derecho a elegir libremente el producto o servicio financiero que mejor se adapte a las necesidades propias, sin presiones o condicionamientos por pare de la entidad financiera.
- Derecho a la protección contra prácticas abusivas: Las entidades financieras no pueden realizar prácticas abusivas o engañosas, como publicidad falsa, cobros indebidos o discriminación en el acceso a sus productos y servicios.
- Derecho a la atención oportuna y eficiente: Derecho a recibir una atención oportuna y eficiente por parte de las entidades financieras, tanto en las oficinas físicas como a través de los demás canales de atención.
- Derecho a presentar quejas y reclamos: Cuando se considere que los derechos como consumidor financiero han sido vulnerados, se puede presentar una queja o reclamo ante la entidad financiera y, si no se recibe una respuesta satisfactoria, se puede acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia.
¿Cuál es la autoridad encargada de regular la protección al consumidor financiero?
La autoridad encargada de velar por la protección del consumidor financiero en Colombia es la Superintendencia Financiera de Colombia, que tiene, entre otras funciones, las siguientes:
- Preservar la confianza publica y la estabilidad del sistema financiero en Colombia.
- Mantener dentro del mercado financiero la trasparencia, integridad y eficiencia que son necesarios para su funcionamiento.
- Velar por el respeto a las normas de protección del consumidor financiero.
Para presentar una queja o reclamo como consumidor financiero, se deben seguir los siguientes pasos:
- Presentar una queja o reclamo directamente ante la entidad financiera: Se recomienda hacerlo de forma escrita, a través de los canales de atención al cliente establecidos por la entidad.
- Si no se recibe una respuesta satisfactoria en el término de 15 días hábiles, acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia: Se puede acceder a través de la página web de la Superfinanciera o de forma presencial en sus oficinas.
Recuerda que el presente artículo contiene temas de carácter general y no constituye asesoría legal. Si requieres mayor orientación para resolver una situación jurídica en materia de protección al consumidor financiero y necesitas un abogado experto en el asunto, aquí podemos conectarte con profesionales del derecho confiables, con gran experiencia y bajo tarifas justas. Contáctanos a través de nuestro formulario virtual.