Los viajes en avión son cada vez más comunes y asequibles para todas las personas, pero a veces surgen imprevistos que pueden arruinar nuestros planes. Si has tenido algún problema con tu aerolínea, como la cancelación de un vuelo, un retraso o la pérdida de tu equipaje, es importante que sepas cómo hacer valer tus derechos como consumidor.
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¿Cuáles son mis derechos como pasajero aéreo?
De acuerdo con las resoluciones de la Superintendencia de Transporte y el Estatuto del Consumidor, algunos de los derechos más importantes que tienen los pasajeros aéreos en Colombia, son:
- Derecho a la información: Las aerolíneas deben brindarte información clara, suficiente y oportuna sobre tus derechos, los servicios que ofrecen y las condiciones de transporte, incluyendo los términos de las ofertas y promociones, vigencias, sumas adicionales que deberán ser asumidas por el pasajero y canales de comunicación con la aerolínea.
- Derecho al retracto: En caso de compra electrónica de tiquetes aéreos de cualquier clase o tarifa, tienes hasta 5 días hábiles para retractarte de la compra, siempre que el vuelo no esté programado dentro de este lapso de tiempo. En estos casos, la aerolínea deberá reintegrarte la totalidad del valor pagado y no podrá realizar retenciones o descuentos.
- Derecho de información frente a cambios en la reserva: La aerolínea deberá informarte de cualquier cambio en la reserva a más tardar con 24 horas de antelación al vuelo.
- Derecho a recibir asistencia: Si requieres asistencia especial por embarazo, discapacidad, entre otras razones, podrás solicitarla a la aerolínea.
- Derecho a ser compensado: En caso de retrasos, interrupciones o cancelaciones por causa de la aerolínea, tienes derecho a una compensación en alimentación, alojamiento, transporte y/o dinero, dependiendo de la naturaleza y la duración del imprevisto.
- Derecho a transportar mascotas: Podrás llevar mascotas informando previamente a la aerolínea y cumpliendo las condiciones, documentos y costos exigidos para el servicio. Si pesa menos de 10Kg podrás llevarla en cabina.
- Derecho a recibir el equipaje en buen estado y en el mismo vuelo: En caso de no recibir el equipaje en buen estado o en el mismo vuelo, tendrás derecho a ser compensado o indemnizado por pérdida, saqueo, daño o demora.
- Derecho a la protección contractual: Tienes derecho como pasajero, a que los términos del contrato de transporte se interpreten de la manera más favorable a tus intereses y no se vulneren tus derechos a través de cláusulas abusivas, ventas atadas o servicios no solicitados expresamente.
- Derecho a reclamar: Tienes derecho a presentar peticiones, quejas o reclamos respetuosos y dentro del término oportuno, ya sea ante la aerolínea, agentes intermediarios o autoridades, cuando consideres que tus derechos han sido vulnerados durante el servicio.
¿Cómo puedo presentar una reclamación?
Si consideras que tus derechos como pasajero aéreo han sido vulnerados, puedes presentar una reclamación ante la aerolínea o agente intermediario. Estos son los pasos que debes seguir:
- Comunícate con la aerolínea: Lo primero que debes hacer es ponerte en contacto con la aerolínea a través de los canales de atención al cliente que ellos dispongan (teléfono, correo electrónico, formulario en línea).
- Expón tu caso: Describe detalladamente lo sucedido, incluyendo fechas, números de vuelo y cualquier evidencia que tengas (boleto, correos electrónicos, etc.).
- Solicita una solución: Indica claramente qué es lo que deseas como solución (reembolso, cambio de vuelo, compensación, etc.).
La aerolínea tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para darte una respuesta. Las reclamaciones pueden ser por la cancelación de vuelos, retrasos prolongados, la pérdida o daño de equipaje, la negación de embarque, el incumplimiento de las condiciones de transporte y en general, cualquier vulneración a tus derechos como pasajero.
¿Qué pasa si la aerolínea no me da una solución satisfactoria?
Si la respuesta de la aerolínea no te satisface o si no obtienes respuesta en el plazo establecido, puedes acudir a la Superintendencia de Transporte. Esta entidad es la encargada de vigilar el cumplimiento de la normativa en el sector aéreo y puede ayudarte a resolver tu caso.
¿Qué documentos necesito para presentar una reclamación?
Para presentar una reclamación, te recomendamos tener a mano los siguientes documentos:
- Documento de identidad
- Número de tiquete aéreo
- Itinerario de vuelo
- Comprobantes de gastos adicionales (si los hay)
- Cualquier otra evidencia que respalde tu reclamo
Recomendaciones adicionales:
- Guarda todas las evidencias: Guarda todos los documentos relacionados con tu viaje, ya que te serán útiles en caso de tener que presentar una reclamación.
- Conoce tus derechos: Infórmate sobre tus derechos como pasajero aéreo para poder defenderlos de manera efectiva.
- Actúa con rapidez: Presenta tu reclamación lo antes posible para que tengas más posibilidades de obtener una solución favorable.
En conclusión, si tienes algún problema con una aerolínea, no dudes en hacer valer tus derechos. Recuerda que tienes a tu disposición diferentes mecanismos para presentar una reclamación y obtener una solución justa.
Recuerda que el presente artículo contiene temas de carácter general y no constituye asesoría legal. Si requieres mayor orientación para resolver una situación jurídica en materia de derecho al consumidor y necesitas un abogado experto en el asunto, aquí podemos conectarte con profesionales del derecho confiables, con gran experiencia y bajo tarifas justas. Contáctanos a través de nuestro formulario virtual.
